Чек-лист из 119 пунктов: самодиагностика бизнеса перед ростом продаж х2

Вы знаете, сколько минут в среднем проходит от заявки до первого звонка менеджера?

Как сделать: Выгрузите из CRM за месяц время заявки и первого звонка и разложите по корзинам: до 5 минут, 5-30, 30-60, больше часа.

Норма скорости первого звонка записана, и руководитель видит каждое нарушение в тот же день?

Как сделать: Впишите в регламент «звонок до 5 минут в рабочее время» и настройте в CRM задачу со сроком 5 минут и уведомлением руководителю о просрочке.

Заявки распределяются между менеджерами по правилу, а не «кто первый схватил»?

Как сделать: Включите автораспределение в CRM (по очереди или по загрузке); не взял за 3 минуты - заявка уходит следующему.

Вы знаете долю недозвонов и отличаете настоящий недозвон от битого номера?

Как сделать: Заведите в CRM два статуса - «Недозвон» и «Битый номер» - и раз в неделю предъявляйте битые номера подрядчику.

Есть правило дозвона: сколько попыток, в какие часы, сколько дней и что потом?

Как сделать: Правило «1-2-3»: день 1 - три попытки, день 2 - две, день 3 - одна плюс сообщение в мессенджер; после 6 попыток - в базу, а не в отказ.

Вы следите, чтобы номера отдела не попадали под пометку «спам»?

Как сделать: Подключите маркировку звонков у оператора и следите за дозвоном по каждому номеру отдельно.

На каждый пропущенный входящий звонок перезванивают в тот же день, и это видно в отчёте?

Как сделать: Включите автоматическую задачу «Перезвонить» на каждый пропущенный и переадресацию на следующего менеджера через 15 секунд.

В скрипте первого звонка сначала идут вопросы о ситуации клиента, а потом предложение?

Как сделать: Порядок скрипта: приветствие → 3-5 вопросов о ситуации → повтор боли → приглашение на встречу; цена - только после повтора боли.

Менеджер повторяет боль клиента его же словами, прежде чем звать на встречу?

Как сделать: Фраза-связка: «Правильно понимаю, что для вас сейчас главное - [слова клиента]? Тогда давайте на встрече разберём именно это».

Вы знаете, какая доля первых звонков заканчивается записью на встречу у каждого менеджера?

Как сделать: Добавьте обязательное поле «Итог первого звонка» и раз в неделю стройте таблицу «менеджер × конверсия в запись».

Руководитель слушает записи звонков каждую неделю, а не только когда пришла жалоба?

Как сделать: Поставьте постоянный слот в календаре и слушайте 3-5 звонков на менеджера в неделю.

Есть чек-лист оценки звонка, по которому два разных руководителя поставят одинаковую оценку?

Как сделать: Разбейте скрипт на 8-12 пунктов с ответом «да/нет» и раз в месяц сверяйте оценки двух руководителей по одному звонку.

Частые возражения клиентов собраны вместе с ответами, которые работают у лучших менеджеров?

Как сделать: Выпишите возражения из 30 записей и для топ-5 возьмите дословные ответы лучшего менеджера.

Менеджер заканчивает звонок встречей с конкретной датой и временем, а не «я вам перезвоню»?

Как сделать: Финал скрипта - выбор из двух: «Вам удобнее завтра в 11:00 или в четверг в 18:00?», встреча ставится в CRM прямо на звонке.

После записи клиент получает подтверждение и напоминание перед встречей?

Как сделать: Сразу после записи - подтверждение, за день и за 2 часа - напоминание с кнопкой «Подтверждаю / Перенести».

Вы знаете долю дошедших до встречи и причины неявок?

Как сделать: Отмечайте в CRM «Пришёл / Не пришёл» с причиной и звоните не пришедшему в тот же день.

Каждый этап воронки означает одно конкретное действие клиента, понятное любому менеджеру?

Как сделать: Для каждого этапа одна строка: «попадает сюда, когда клиент [действие]; уходит, когда [следующее действие]».

У вас нет статуса вроде «в работе», «тёплый» или «думает», где лежат сотни сделок без следующего шага?

Как сделать: Разнесите всё старше 30 дней по сегментам базы с датой касания и удалите сам статус из воронки.

У каждой открытой сделки есть следующая задача с датой?

Как сделать: Сделайте задачу обязательной при смене этапа и раз в неделю показывайте число сделок без задачи по менеджерам.

У каждого отказа указана причина из списка, а не «неактуально»?

Как сделать: Закрытый список из 6-8 причин отказа, поле обязательное при закрытии сделки.

Вы знаете конверсию между каждыми двумя этапами воронки за прошлый месяц?

Как сделать: Постройте цепочку заявка → разговор → встреча → договор → оплата и чините этап с самой большой потерей в деньгах.

Вы знаете средний цикл сделки - сколько дней от заявки до оплаты?

Как сделать: Посчитайте, на каком этапе сделка стоит дольше всего, и ставьте встречу не позже 2-3 дней от звонка.

По каждому договору видно, из какого источника пришла заявка?

Как сделать: Передавайте UTM-метки и ClientID Метрики в сделку автоматически, для звонков - коллтрекинг.

Тех, кто «не готов прямо сейчас», вы переводите в сегменты базы, а не добиваете звонками?

Как сделать: Создайте воронку «База» и запретите закрывать «не сейчас» как отказ - только перевод в базу с датой касания.

База разделена по причине «не сейчас»: нет денег, маленькая сумма, думает, сравнивает, пропал?

Как сделать: Каждая причина отказа из пункта 20 становится сегментом базы, сегмент назначается автоматически.

Для каждого сегмента есть свой сценарий касаний: что отправляем, когда и каким каналом?

Как сделать: На каждый сегмент - таблица касаний: день, канал, повод, текст; 3-5 касаний, каждое с новым поводом.

Вы знаете, сколько денег уже заплачено за заявки, которые лежат в базе без движения?

Как сделать: Умножьте число заявок без касания больше 30 дней на цену заявки и покажите эту сумму команде.

Клиенту с отложенной потребностью ставится задача вернуться в нужный срок?

Как сделать: Спросите на звонке «Когда это станет актуальным?» и поставьте задачу на эту дату минус 3 дня.

Для работы с базой есть готовые материалы: кейсы, ответы на вопросы, приглашения?

Как сделать: Соберите 5-7 материалов (кейсы, ответы на частые вопросы, приглашение на эфир) и загрузите как шаблоны в CRM.

С теми, кто пришёл на встречу, но не купил, работает отдельный сценарий дожима?

Как сделать: Отдельный сегмент «Был на встрече» и 4 касания за месяц: итог встречи, ответ на сомнение, кейс, новое условие.

Бывшие и текущие клиенты получают повод вернуться и порекомендовать вас?

Как сделать: Просите рекомендацию в момент результата и заведите в CRM источник «Рекомендация» с полем «кто рекомендовал».

Вы видите выполнение плана продаж по дням, а не узнаёте о недоборе в конце месяца?

Как сделать: Заведите таблицу РНП: дни × заявки, разговоры, встречи, договоры, деньги (план / факт / отклонение).

План месяца разложен на каждого менеджера и на каждый день: звонки, встречи, договоры?

Как сделать: Пересчитайте план в договоры и пройдите назад по своим конверсиям до заявок на менеджера в день (блок «Как посчитать план» в конце раздела 4).

Руководитель каждое утро сверяет вчерашний факт с планом вместе с командой?

Как сделать: 15 минут каждое утро в одно время: вчерашний факт против плана → кто отстаёт → что делаем сегодня.

Заранее записано, что делаете, если к середине месяца отстаёте от плана?

Как сделать: Запишите порог (например, на 15-е число меньше 45% плана) и действия с ответственными.

Мотивация менеджеров привязана к договорам и оплатам, а не к числу звонков?

Как сделать: Оклад + процент от оплаченных договоров; звонки и задачи - условие допуска к бонусу, а не сам бонус.

Вы можете за 5 минут сказать, сколько денег придёт в этом месяце, и ваш прогноз сбывается?

Как сделать: Прогноз = сумма сделок на поздних этапах × вероятность этапа из вашей истории за 3 месяца.

Вы можете одной фразой сказать, чем отличаетесь от конкурентов?

Как сделать: Формула: «Мы помогаем [кому] получить [результат] за [срок], в отличие от [альтернатива], потому что [доказательство]».

Ваш оффер отвечает на боль клиента, а не описывает ваши услуги?

Как сделать: Перепишите оффер через «что клиент получит» и «от чего избавится», словами клиентов из записей звонков.

Вы знаете, какие 3 боли клиенты называют чаще всего?

Как сделать: Прослушайте 30-50 записей, выпишите боли дословно и отдайте топ-3 в оффер, рекламу и скрипт.

Ваш оффер проверен на реальных клиентах, а не придуман в кабинете?

Как сделать: Запустите 2-3 оффера на одну аудиторию с равным бюджетом и решайте по заявкам и встречам, а не по кликам.

Вы знаете, почему клиенты выбирают вас, а не конкурентов?

Как сделать: 10 интервью с новыми клиентами: «Кого ещё рассматривали?», «Почему выбрали нас?», «Что чуть не остановило?»

У вас есть кейсы с цифрами до/после по каждой услуге?

Как сделать: Структура кейса: ситуация (цифры) → что сделали → результат (цифры, срок) → цитата клиента.

Ваш оффер можно объяснить за 30 секунд?

Как сделать: Схема: боль → результат → чем отличаемся → следующий шаг, по одной фразе на каждый шаг.

Вы знаете цену заявки по каждому каналу отдельно?

Как сделать: Своя UTM-разметка на каждый канал и подрядчика и таблица «канал / расход / целевые заявки / цена заявки».

У вас есть правила тестирования подрядчиков: бюджет, срок, критерий отсева?

Как сделать: Бюджет теста не больше 10-15% бюджета канала, срок 2 недели, критерий прохода - цена целевой заявки и конверсия во встречу.

Вы знаете, какой процент бюджета уходит на тесты и какой - на проверенные каналы?

Как сделать: Разделите бюджет заранее, например 70% проверенные каналы, 20% масштабирование, 10% новые тесты.

Вы отключаете подрядчика, если он не дал результат за 2 недели?

Как сделать: Впишите стоп-порог в договор с подрядчиком и фиксируйте итог каждого теста в журнале тестов.

У вас есть 2-3 проверенных канала, которые дают стабильный поток?

Как сделать: Отсортируйте каналы по договорам, а не по заявкам, и добавляйте бюджет в лучшие шагами по 15-20%.

Вы считаете конверсию из заявки в договор по каждому каналу?

Как сделать: Сравнивайте каналы по цене договора, а не заявки, и раз в месяц перераспределяйте бюджет.

Вы знаете, сколько денег теряете на тестах подрядчиков за месяц?

Как сделать: Раз в месяц считайте по журналу тестов сумму тестов, не прошедших критерий.

У вас есть план Б, если канал перестал работать?

Как сделать: Держите 1-2 резервных канала «на малом огне» и заранее запишите порог переключения.

Вы видите путь клиента от первого касания до договора?

Как сделать: Передавайте ClientID и UTM в CRM и загружайте статусы и суммы сделок обратно в Метрику.

У каждой заявки есть метка источника?

Как сделать: Единый шаблон UTM для всех подрядчиков и еженедельная проверка заявок без источника.

Вы знаете конверсию из заявки во встречу по каждому каналу?

Как сделать: Отчёт «канал → заявки → встречи назначены → встречи состоялись» и обратная связь подрядчику по встречам.

Вы знаете конверсию из встречи в договор?

Как сделать: Считайте по состоявшимся встречам и сравните менеджеров: разница больше 1,5 раза - слушайте встречи лучшего.

Вы знаете средний чек по каждому каналу?

Как сделать: Сводная таблица CRM «источник × сумма договора», результат - в дашборд.

Вы знаете LTV клиента по каждому каналу?

Как сделать: Посчитайте, сколько денег принёс каждый клиент годичной давности, и разбейте по каналу первого касания.

Вы можете за 5 минут сказать, какой канал самый прибыльный?

Как сделать: Добавьте в таблицу каналов выручку, маржинальный доход, расход и ROMI и отсортируйте по прибыли.

У вас есть дашборд, который вы смотрите каждую неделю?

Как сделать: Одна страница с 5-7 цифрами по неделям и каналам, структура постоянная, обновляются только цифры.

У вас есть несколько точек захвата заявки, а не только одна?

Как сделать: Минимум на каждой странице: телефон + форма + мессенджер или бот, для холодных - квиз.

Ваш сайт отвечает на вопрос клиента за 5 секунд?

Как сделать: Первый экран: заголовок-результат, для кого, одна кнопка, одно доказательство; мобильная загрузка меньше 3 секунд.

У вас есть бот, который принимает заявки автоматически?

Как сделать: Бот: 2-3 вопроса кнопками → контакт → запись, сделка в CRM создаётся автоматически.

Все ссылки в рекламе ведут на рабочие страницы?

Как сделать: Выгрузите все ссылки из рекламных кабинетов, проверьте коды ответа и включите мониторинг сайта.

У вас есть страница с кейсами, которую можно показать клиенту?

Как сделать: Соберите 3-5 кейсов на одну страницу и добавьте ссылку в шаблоны менеджеров и в бота.

Вы тестируете офферы на сайте, а не только в рекламе?

Как сделать: Тестируйте по одному элементу, выборку считайте заранее, победа - по заявкам и встречам.

Вы знаете, сколько заявок приходит с сайта и сколько с бота?

Как сделать: Отдельная цель в Метрике на каждую точку захвата и еженедельная сверка с CRM.

У каждой роли есть описание: что делает, за что отвечает?

Как сделать: Карточка роли на одну страницу: цель, 5-7 обязанностей, 2-3 KPI с цифрой, подпись сотрудника.

Вы знаете, какие роли в команде слабые?

Как сделать: Сведите KPI каждого сотрудника за 3 месяца и отделите «не умеет», «не хочет», «не на своём месте».

У вас есть профиль кандидата: какой нужен, какие навыки?

Как сделать: Выпишите, что объединяет 2-3 лучших сотрудников, и сделайте профиль из 5 критериев.

Вы нанимаете по правилу, а не по «понравился»?

Как сделать: Три этапа отбора, последний - ролевая игра первого звонка по вашему скрипту.

Вы заменяете слабое звено, а не «терпите, потому что жалко»?

Как сделать: 2 месяца ниже порога → письменный план улучшения на 30 дней → нет результата - замена.

У вас есть план, кого и когда вы будете нанимать дальше?

Как сделать: Посчитайте, сколько менеджеров нужно под план заявок, и нанимайте за 1-2 месяца до роста трафика.

У вас есть программа ввода новичка на 10-14 дней?

Как сделать: Распишите 14 дней по дням: продукт и CRM → записи и скрипт → ролевые игры → самостоятельная работа с разбором.

Новичок знает, к кому идти с вопросом в первый день?

Как сделать: Назначьте наставника на 2 недели с доплатой за успешный ввод.

Новичок проходит обучение по продукту в первую неделю?

Как сделать: Запишите один раз 5 видеоуроков по 10-15 минут с тестом после каждого.

Новичок слушает записи лучших звонков в первую неделю?

Как сделать: Соберите папку из 10 эталонных звонков с комментарием «что здесь сработало».

У новичка есть чек-лист первых 10 дней?

Как сделать: Чек-лист из трёх блоков - изучить, сделать, сдать - со сроками, руководитель видит прогресс.

Вы проверяете, как новичок усвоил материал, до выхода на план?

Как сделать: Аттестация на 10-14 день: тест по продукту + ролевая игра, порог прохода 80% по чек-листу звонка.

У вас есть база знаний с ответами на частые вопросы?

Как сделать: Неделю записывайте все вопросы к вам и отвечайте на каждый письменно в одном месте.

Регламенты записаны, а не «в голове у руководителя»?

Как сделать: Начните с 5 регламентов по одной странице: заявка, недозвон, встреча, база, закрытие месяца.

Новичок может найти ответ сам, не дёргая руководителя?

Как сделать: Назовите статьи базы вопросами сотрудника и сделайте оглавление и поиск.

Регламенты обновляются, а не устаревают?

Как сделать: У каждого регламента - владелец и дата пересмотра, раз в месяц 30 минут на обновление.

У вас есть скрипты для всех ключевых разговоров?

Как сделать: Для каждого ключевого разговора: цель, 3-5 шагов, 2-3 обязательные фразы, как закрыть на следующий шаг.

Скрипты обновляются на основе лучших звонков?

Как сделать: Раз в месяц разберите 5 лучших звонков и внесите в скрипт 1-2 правки с датой.

У вас есть встреча 1-на-1 с каждым сотрудником раз в неделю?

Как сделать: Постоянный слот 15-30 минут на каждого: цифры недели → разбор 1-2 звонков → что мешает.

На 1-на-1 вы говорите о развитии, а не только о задачах?

Как сделать: Три вопроса: «Что получается?», «Что мешает?», «Чего хочешь достичь за квартал?»

У вас есть планёрка каждое утро?

Как сделать: 10-15 минут с цифрами РНП на экране, длинные вопросы - после планёрки.

Мотивация привязана к результату, а не к активности?

Как сделать: Для каждой роли 1-2 результата (менеджер - оплаченные договоры, маркетолог - цена договора), активность - только допуск к бонусу.

Вы знаете, что мотивирует каждого сотрудника?

Как сделать: Спросите на 1-на-1, что сейчас важнее: деньги, рост, признание, свобода или стабильность - и запишите.

У вас есть план удержания ключевых людей?

Как сделать: Список 3-5 ключевых людей: что держит, что может увести, раз в квартал - разговор о будущем.

Вы проводите exit-интервью с уходящими?

Как сделать: Пять вопросов при уходе: «Что заставило начать искать?», «Когда впервые задумались об уходе?», «Что могло бы вас удержать?», «Что у нас работает хорошо?», «Что бы вы изменили первым?»

Текучка снижается или держится на низком уровне?

Как сделать: Посчитайте текучку за 12 месяцев и отдельно уход в первые 3 месяца.

Вы знаете цену привлечения клиента (CAC)?

Как сделать: CAC = (реклама + ФОТ продаж и маркетинга + сервисы) / новые клиенты за месяц, смотрите месяц к месяцу.

Вы знаете LTV клиента?

Как сделать: Посчитайте всю маржу когорты клиентов годичной давности и сравните с CAC.

Вы знаете маржинальность по каждой услуге?

Как сделать: Таблица: услуга / цена / переменные затраты / маржинальность; ниже средней - пересмотр цены или состава.

Вы знаете точку безубыточности?

Как сделать: Посчитайте: постоянные расходы / маржинальность - и отметьте в РНП, к какому числу месяца вы её проходите.

Вы знаете, сколько денег нужно на 3 месяца вперёд?

Как сделать: Платёжный календарь на 13 недель с еженедельным обновлением.

У вас есть финансовая подушка на 3 месяца?

Как сделать: Откладывайте фиксированный процент поступлений (например, 10%) на отдельный счёт.

Вы считаете деньги каждую неделю, а не раз в месяц?

Как сделать: Постоянный слот в понедельник на 30 минут: приход, расход, остаток, платёжный календарь на 4 недели.

У вас есть план продаж на месяц в деньгах?

Как сделать: Утвердите план до 1-го числа: годовая цель × доля месяца по прошлогодней выручке.

План разложен на каждого менеджера?

Как сделать: Доля менеджера = его факт за 3 месяца / факт отдела; новичкам - отдельный план.

План разложен на каждый день?

Как сделать: Дневной план = месячный план / рабочие дни, план виден менеджеру утром.

Вы знаете конверсию на каждом этапе воронки?

Как сделать: Берите средние конверсии за 3 последних месяца, а не желаемые.

Вы можете посчитать, сколько нужно заявок для плана?

Как сделать: Нужно заявок = план в деньгах / средний чек / конверсия заявки в договор (пример - в блоке «Как посчитать план»).

Вы сверяете план-факт каждую неделю?

Как сделать: Пятница, 30 минут: план-факт и решение по каждому отклонению больше 10%.

У вас есть таблица РНП (план-факт по дням)?

Как сделать: Столбцы: план и факт дня, с начала месяца, отклонение в %; больше 10% - красным.

Вы знаете, сколько денег придёт в этом месяце?

Как сделать: Прогноз = факт оплат + сумма открытых сделок × вероятность этапа, обновлять каждую неделю.

Ваш прогноз сбывается?

Как сделать: Фиксируйте прогноз на 1-е и 15-е число с датой и сверяйте с итогом месяца.

Вы знаете, какие сделки закроются на этой неделе?

Как сделать: Обязательное поле «Ожидаемая дата оплаты» и список сделок недели в понедельник.

Вы знаете, какие сделки в зоне риска?

Как сделать: Фильтр в CRM: без активности больше 7 дней, дольше цикла × 1,5, дата оплаты переносилась больше 2 раз.

У вас есть план Б, если месяц идёт не по плану?

Как сделать: Порог включения по РНП и заранее записанные действия по деньгам и по расходам.

У вас есть образ результата на 3 года?

Как сделать: Опишите точку А и точку Б через 3 года в 5-7 цифрах на одной странице.

Вы знаете, какие 3 шага ведут к этому образу?

Как сделать: Спросите: «Что должно быть правдой, чтобы мы пришли в точку Б?» - и выберите 3 главных изменения.

У вас есть план на год?

Как сделать: Цель года = первый шаг 3-летнего плана, разбитый по кварталам с учётом сезонности.

У вас есть план на квартал?

Как сделать: 3-5 целей квартала с цифрой, под каждую - проекты с ответственными и датами.

Вы сверяете стратегию раз в квартал?

Как сделать: Полдня в конце квартала: факт против плана → что меняем → цели следующего квартала.

У вас есть план Б, если стратегия не работает?

Как сделать: Премортем: «Прошёл год, стратегия провалилась. Почему?» - и меры под топ-3 причины.

Вы знаете, что будете делать, если рынок изменится?

Как сделать: 3 сценария - рост, стагнация, падение - с цифрами и порогом включения каждого.